CRM Operasyon Paneli · ürün kataloğu

SOMM · Müşteri deneyimi ve satış sonrası

CRM Operasyon Paneli

Satış bittiğinde asıl iş başlar. SOMM CRM; 21 mağazanın teslimat sonrası her müşterisini arayıp memnuniyetini ölçen, servis taleplerini kapanışına dek izleyen, 35 binden fazla müşteriyi CRM ve SAP'i tek kartta birleştiren satış sonrası deneyim merkezidir.…

7operasyon bölümü
18ürün yeteneği
18gerçek ekran
CRM Dashboard — Günün Nabzı
Aramalarım — Operatörün Çalışma Tezgâhı
Tüm Aramalar — Ekip Yükü Tek Ekranda
001
Kapsam haritası

Tek sistem.
7 operasyon katmanı.

Her bölüm gerçek sistem ekranlarıyla açılır. Her özellik; ne yaptığı, kime ne kazandırdığı ve varsa alternatif kullanım senaryosuyla birlikte anlatılır.

002
01

Operasyon bölümü · 1 özellik

Komuta Merkezi

Bütün mağazaların satış sonrası nabzı — bekleyen çağrı, açık servis ve memnuniyet — tek ekranda buluşur.

CRM Dashboard — Günün Nabzı
crm.somm.com.tr · Dashboard
CRM Dashboard — Günün Nabzı
003
crm.somm.com.tr · Dashboard
CRM Dashboard — Günün Nabzı
Yönetici 01 / 18 crm.somm.com.tr · Dashboard

CRM Dashboard — Günün Nabzı

21 mağaza ve 35 binden fazla müşteri tek komuta ekranında toplanır: bugünkü aramalar, açık servis, bekleyen çağrı kuyruğu ve memnuniyet puanı yan yana akar. SLA & Operasyonel Metrikler bloğu en uzun bekleyen çağrıyı, 24 saati aşan açık kayıtları ve ortalama çözüm süresini dakikası dakikasına gösterir; Hızlı Yönlendirme kartları en yoğun akışlara tek tıkla götürür.

Kime ne kazandırır?

Yönetici sabah ilk kahvesini içerken işletmenin satış sonrası sağlığını bir bakışta okur; nerede yangın var, hangi kuyruk şişmiş, memnuniyet düşmüş mü — hepsi rakama dökülmüş bekler.

Alternatif kullanım

Bugün / 7 Gün / 30 Gün düğmeleriyle pencereyi değiştirip haftalık ekip toplantısına hazır bir 'durum brifingi' çıkarabilirsiniz; 'Otomatik' modu açık bırakıldığında ekran kendini yeniler ve çağrı merkezi duvarındaki büyük monitörde canlı pano gibi çalışır.

004
02

Operasyon bölümü · 2 özellik

Deneyim Aramaları

Her teslimattan sonra müşteriyi arayıp memnuniyetini ölçen operasyon; kişisel kuyruktan ekip yüküne kadar tek disiplinle yönetilir.

Aramalarım — Operatörün Çalışma TezgâhıTüm Aramalar — Ekip Yükü Tek Ekranda
crm.somm.com.tr · Aramalarım
Aramalarım — Operatörün Çalışma Tezgâhı
005
crm.somm.com.tr · Aramalarım
Aramalarım — Operatörün Çalışma Tezgâhı
Operatör 02 / 18 crm.somm.com.tr · Aramalarım

Aramalarım — Operatörün Çalışma Tezgâhı

Operatör kendi arama kuyruğunu kart yığını yerine düzenli bir iş listesi olarak görür. Arama Havuzu'ndan 'Listeme Çek' ile atanmamış görevleri kendine alır; Bekleyen / Ulaşılamadı / Tamamlandı sekmeleri günün ilerleyişini yüzdeyle gösterir. İsim, telefon veya belge numarasıyla anında filtreler.

Kime ne kazandırır?

Operatör 'bugün kimi, neden arayacağım' sorusunu hiç sormaz; sistem sıradaki müşteriyi önüne koyar, o da yalnızca konuşmaya odaklanır. Tamamlanma yüzdesi kendi performansının aynasıdır.

Alternatif kullanım

Havuzdan çekilecek adet kutusu (10, 25…) sayesinde yoğun günlerde küçük partiler halinde çalışıp molasını planlar; sakin günlerde tüm havuzu üstlenip diğer arkadaşlarına alan açabilir.

006
crm.somm.com.tr · Tüm Aramalar
Tüm Aramalar — Ekip Yükü Tek Ekranda
Yönetici 03 / 18 crm.somm.com.tr · Tüm Aramalar

Tüm Aramalar — Ekip Yükü Tek Ekranda

Mağazadaki bütün memnuniyet aramaları tek görünümde toplanır: ilerleme yüzdesi, bekleyen müşteri, geri aranacaklar ve ortalama puan. Günlük / Haftalık / Aylık pencere ve durum filtreleriyle darboğazlar açığa çıkar; tek tıkla Excel'e döker ya da rapor olarak mail atar.

Kime ne kazandırır?

Ekip lideri hangi operatörün geride kaldığını, hangi kuyruğun tıkandığını görür ve iş yükünü dengeler; yönetim, satış sonrası temasların gerçekten yapılıp yapılmadığını denetleyebilir.

Alternatif kullanım

Ay sonu 'Excel / Mail' çıktısı, bayi veya marka merkezine gönderilecek 'müşteriye kaç kez ulaştık, ortalama memnuniyet ne' raporunun hazır halidir — ayrıca veri ambarına aktarım için de kullanılır.

007
03

Operasyon bölümü · 2 özellik

Satış Sonrası Servis

Hasar, montaj ve değişim talepleri kayıt altına alınır, montörle eşleşir ve kapanışına dek izlenir.

Servis Talepleri — Saha OperasyonuServis Arama Takibi — Kapanış Temposu
crm.somm.com.tr · Servis
Servis Talepleri — Saha Operasyonu
008
crm.somm.com.tr · Servis
Servis Talepleri — Saha Operasyonu
Servis 04 / 18 crm.somm.com.tr · Servis

Servis Talepleri — Saha Operasyonu

Açık, devam eden ve çözülen servis kayıtları çizgili bir akışta toplanır; toplam, açık ve çözülen sayıların yanında çözüm oranı canlı görünür. Her kayıt önceliği (Normal/Acil), durumu ve tarihiyle listelenir — 'Ürünler hasarlı geldi, bu hafta düğünü var' gibi hayati notlar öne çıkar.

Kime ne kazandırır?

Servis sorumlusu hangi işin acil, hangisinin beklediğini bir bakışta ayırır; müşteri 'benim talebim ne oldu' dediğinde cevap saniyeler içinde ekrandadır. Çözüm oranı ekibin karnesidir.

Alternatif kullanım

'Bu hafta düğünü var' gibi notlar öncelik sırasını insani boyutuyla belirler; acil etiketli kayıtları filtreleyip günün ilk saatinde montör rotasını bunlara göre kurabilirsiniz.

009
crm.somm.com.tr · Servis Arama Takibi
Servis Arama Takibi — Kapanış Temposu
Servis 05 / 18 crm.somm.com.tr · Servis Arama Takibi

Servis Arama Takibi — Kapanış Temposu

Servis ekibinin çağrı akışı ve geri dönüş temposu, memnuniyet aramalarıyla aynı disiplinde izlenir: ilerleme, bekleyen, ulaşılamayan ve ortalama puan. Servis sonrası müşteriyi arayıp 'sorun gerçekten çözüldü mü' teyidi bu ekrandan yürür.

Kime ne kazandırır?

Servis yöneticisi işi 'kapattık' demekle bırakmaz; müşteriyi arayıp teyit alır ve kapanan her talebin arkasında memnun bir müşteri olduğundan emin olur.

Alternatif kullanım

Çözülen ama henüz aranmamış kayıtları hedefe koyarak, olumsuz deneyimlerin şikâyete dönüşmeden yakalandığı bir 'ikinci güvenlik ağı' kurabilirsiniz.

010
04

Operasyon bölümü · 2 özellik

Müşteri & Ürün Kaydı

CRM ve SAP aynı müşteri ve aynı ürün kartında buluşur; ilişkinin geçmişi de ürünün teknik dosyası da tek gerçeğe bağlanır.

Müşteriler — İlişkinin 360° DefteriÜrün Kartı — Ortak Operasyon Dosyası
crm.somm.com.tr · Müşteriler
Müşteriler — İlişkinin 360° Defteri
011
crm.somm.com.tr · Müşteriler
Müşteriler — İlişkinin 360° Defteri
Yönetici 06 / 18 crm.somm.com.tr · Müşteriler

Müşteriler — İlişkinin 360° Defteri

CRM ve SAP kayıtları tek listede birleşir: telefon, şehir, sipariş adedi, toplam ciro, son işlem tarihi ve renkli bir 'sağlık' skoru. Telefon, ad, TC, adres, şehir ya da e-posta ile aranır; her satırdaki Workspace düğmesi müşterinin tüm hikâyesine açılır.

Kime ne kazandırır?

Operatör müşteriyi ararken karşısındakinin kaç yıllık, kaç siparişlik, ne kadarlık bir dost olduğunu bilir; yönetici en değerli müşterilerini ciro ve sağlık skoruna göre süzüp özel ilgiyi hak edeni ayırır.

Alternatif kullanım

Sağlık skoru düşen (örn. 55) yüksek cirolu müşterileri filtreleyip proaktif bir 'gönül alma' araması listesi çıkarabilirsiniz — sadık müşteriyi kaybetmeden önce yakalamanın en ucuz yolu.

012
crm.somm.com.tr · Ürün Kartı
Ürün Kartı — Ortak Operasyon Dosyası
Yönetici 07 / 18 crm.somm.com.tr · Ürün Kartı

Ürün Kartı — Ortak Operasyon Dosyası

SAP kodu veya ürün adıyla açılan; CRM, Bayi, Platform ve mağaza uygulamalarında aynı veri kontratıyla konuşan ortak ürün kartı. SAP kimliği, marka kodu, ürün sınıfı, mal grubu, üretim yeri, depo dağılımı ve teknik görsel tek omurgada toplanır; stok fotoğrafı katalog eşleşmesine bağlanır.

Kime ne kazandırır?

Müşteri 'benim ürünüm nerede, hangi depoda, ne zaman gelir' diye sorduğunda operatör satış ekranına değil, ürünün gerçek operasyon dosyasına bakar — verilen bilgi her uygulamada aynıdır, çelişki çıkmaz.

Alternatif kullanım

Servis kaydı açarken ürünü kod veya adla çağırıp teknik sınıfını ve depo durumunu doğrulayabilir; müşteriye yanlış model ya da parça sözü vermenin önüne geçersiniz.

013
05

Operasyon bölümü · 3 özellik

Memnuniyet & Analiz

Puanlar grafikte kalmaz; ekip aksiyonuna, risk sinyaline ve karar odaklı rapora dönüşür.

Memnuniyet — Deneyim NabzıRaporlar — Karar Odaklı GörünümDeğerlendirme Kartları — Tamamlanan Görüşmeler
crm.somm.com.tr · Memnuniyet
Memnuniyet — Deneyim Nabzı
014
crm.somm.com.tr · Memnuniyet
Memnuniyet — Deneyim Nabzı
Yönetici 08 / 18 crm.somm.com.tr · Memnuniyet

Memnuniyet — Deneyim Nabzı

Yorum, puan ve sorun kaydı aynı yüzeyde okunur: olumlu / nötr / olumsuz dağılımı, 30 günlük toplam geri bildirim, ortalama puan (4.9) ve açık risk sayısı. Kategori yoğunluğu (Memnun %84, Servis %11, Montaj, Geç Teslimat, Hasarlı) ve düşük puan sinyalleri; sağda son geri bildirimler olumlusuyla problemliyle aynı akışta.

Kime ne kazandırır?

Yönetici memnuniyeti soyut bir yüzde olarak değil, ekibin harekete geçeceği somut sinyaller olarak görür; düşük puan geldiği an risk olarak işaretlenir, kimse fark etmeden dosyanın dibine düşmez.

Alternatif kullanım

'Açık Risk' sayısını her gün sıfırlanması gereken bir hedef gibi kullanabilirsiniz; her düşük puanı 24 saat içinde bir aramayla kapatmak, olumsuz yorumun sosyal medyaya taşmadan çözülmesi demektir.

015
crm.somm.com.tr · Raporlar
Raporlar — Karar Odaklı Görünüm
Yönetici 09 / 18 crm.somm.com.tr · Raporlar

Raporlar — Karar Odaklı Görünüm

Memnuniyet ve sorun analizleri karar diline çevrilir: geri bildirim adedi, ortalama puan, memnuniyet oranı ve toplam sorun; geri bildirim kategorileri pasta grafiği, yıldız bazlı puan dağılımı ve günlük trend eğrisi. Pencere 7 / 14 / 30 / 90 güne ayarlanır.

Kime ne kazandırır?

Yönetim 'işler iyi gidiyor' hissini kanıta bağlar: hangi kategori şikâyet üretiyor, puanlar hangi güne doğru düşmüş, trend yukarı mı — hepsi tek sayfada, sunuma hazır.

Alternatif kullanım

90 günlük pencereyi mevsimsel kampanya dönemleriyle çakıştırıp 'yoğunlukta memnuniyet düşüyor mu' sorusunu ölçebilirsiniz; montaj/geç teslimat dilimleri büyüyorsa lojistik ekibiyle paylaşacağınız somut gündemi buradan alırsınız.

016
crm.somm.com.tr · Raporlar / Müşteriler
Değerlendirme Kartları — Tamamlanan Görüşmeler
Yönetici 10 / 18 crm.somm.com.tr · Raporlar / Müşteriler

Değerlendirme Kartları — Tamamlanan Görüşmeler

Tamamlanan her memnuniyet değerlendirmesi, tarih bazlı müşteri kartları olarak listelenir; müşteri, satıcı veya ilçe ile aranır, minimum yıldız filtresiyle süzülür. Toplam, memnun, sorunlu ve ortalama puan özeti başlıkta durur.

Kime ne kazandırır?

Yönetici tekil görüşmelerin köküne iner — 'şu tarihte, şu ilçede, şu satıcının müşterisi kaç yıldız verdi' — ve genel ortalamanın altındaki hikâyeleri tek tek okuyabilir.

Alternatif kullanım

Minimum 1–2 yıldız filtresiyle yalnızca kötü deneyimleri listeleyip satıcı veya ilçe bazında bir 'iyileştirme dosyası' oluşturabilir; eğitim ihtiyacını somut vakalarla gösterirsiniz.

017
06

Operasyon bölümü · 3 özellik

Veri & Entegrasyon

SAP'teki sipariş, kâğıttaki irsaliye ve kurumsal e-posta — hepsi CRM'in arama ve bilgilendirme akışına dönüşür.

SAP Müşteri İçe Aktarma — Kaynağın KontrolüTeslimat Yükle — İrsaliyeden AramayaMail Gönder — Kurumsal Bilgilendirme
crm.somm.com.tr · SAP Import
SAP Müşteri İçe Aktarma — Kaynağın Kontrolü
018
crm.somm.com.tr · SAP Import
SAP Müşteri İçe Aktarma — Kaynağın Kontrolü
Sistem 11 / 18 crm.somm.com.tr · SAP Import

SAP Müşteri İçe Aktarma — Kaynağın Kontrolü

SAP ERP'deki satış siparişleri (teslim tarihi olan müşteriler) CRM'e arama görevi olarak aktarılır; aktarılan müşteri memnuniyet sorgulamasında görünür ve aranabilir hale gelir. Başlangıç tarihi ve mağaza seçilir, her mağaza için SAP toplam / aktarılan / bekleyen sayıları 'Güncel' rozetiyle izlenir.

Kime ne kazandırır?

Operasyon, arama kuyruğunun elle değil gerçek satıştan beslendiğini bilir; SAP'te teslim edilen her sipariş, hiçbir müşteri unutulmadan otomatik olarak 'aranacaklar' listesine düşer.

Alternatif kullanım

Belirli bir mağazanın 'bekleyen' sayısı kabarıksa, o şubede satış sonrası temasın aksadığını erkenden görür ve içe aktarmayı tarih aralığıyla yeniden tetikleyip açığı kapatırsınız.

019
crm.somm.com.tr · Teslimat Yükle
Teslimat Yükle — İrsaliyeden Aramaya
Sistem 12 / 18 crm.somm.com.tr · Teslimat Yükle

Teslimat Yükle — İrsaliyeden Aramaya

Yeni teslimat dosyaları içeri alınır ve kaynak kalitesi kontrol edilir: Aktif Teslimat, SAP Termin, OCR Yükleme ve Geçmiş sekmeleriyle tek omurgada. Bugünkü liste, bu hafta tamamlanan, bekleyen ve toplam kayıt sayıları üstte; mükerrer (DUPLICATE) kayıtlar işaretlenir, SAP fabrika termini robot devreye girince otomatik dolar.

Kime ne kazandırır?

Veri sorumlusu elindeki irsaliye/teslimat listesini sisteme yükler, OCR ile okutur ve müşteri–montör eşleşmesini kurar; böylece SAP'e düşmeyen manuel teslimatlar bile memnuniyet aramasına dahil olur.

Alternatif kullanım

OCR Yükleme, kâğıt irsaliyeyi fotoğraflayıp otomatik müşteriye bağlar — küçük şubelerde ERP entegrasyonu tamamlanmadan da satış sonrası arama disiplinini başlatmanın pratik yoludur.

020
crm.somm.com.tr · Mail Gönder
Mail Gönder — Kurumsal Bilgilendirme
Yönetici 13 / 18 crm.somm.com.tr · Mail Gönder

Mail Gönder — Kurumsal Bilgilendirme

Rapor ve bildirim akışları kurumsal dağıtım için hazırlanır: şablon seç ya da serbest yaz, departmana veya manuel adreslere gönder, Excel eki (.xlsx / .xls / .csv) iliştir. Departmanlar, Şablonlar, Mağaza Bildirimleri ve Geçmiş sekmeleriyle iletişim tek yerden yönetilir.

Kime ne kazandırır?

Yönetici haftalık memnuniyet özetini ya da bir mağazanın uyarısını, kayıtlı departman gruplarına şablonla saniyeler içinde yollar; her seferinde adres derleyip Excel hazırlamakla uğraşmaz.

Alternatif kullanım

Tekrarlayan raporları şablona bağlayıp 'Mağaza Bildirimleri' ile şube bazlı duyuru akışı kurabilirsiniz — kampanya, fiyat ya da termin değişikliğini tüm sahaya tek tıkla duyurmanın kurumsal kanalı.

021
07

Operasyon bölümü · 5 özellik

Yönetim & Erişim

Kim hangi mağazada ne görebilir, hangi süreç risk taşıyor, sistem nereden ayarlanır — yönetim omurgası.

Kullanıcılar — Erişim KatmanıMağazalar — Kapsam YapılandırmasıSorunlar — Risk ve Aksiyon TakibiAyarlar — Sistem KatmanıProfil — Tek Kimlik, Çok Uygulama
crm.somm.com.tr · Kullanıcılar
Kullanıcılar — Erişim Katmanı
022
crm.somm.com.tr · Kullanıcılar
Kullanıcılar — Erişim Katmanı
Yönetici 14 / 18 crm.somm.com.tr · Kullanıcılar

Kullanıcılar — Erişim Katmanı

Mağaza personeli ve CRM kullanıcıları rolleriyle (Müdür / Yönetici) ve erişebildikleri mağaza kümesiyle listelenir; her kullanıcının hangi şubelerin verisini gördüğü açıkça yazılır. Mağaza personeli bayi panelinden yönetilir, CRM kullanıcısı buradan eklenir.

Kime ne kazandırır?

Yönetici 'kim neyi görüyor' sorusunu tek ekranda yanıtlar; çok markalı, çok şubeli yapıda yetkiyi tam da olması gereken yere daraltır, veri güvenliğini role bağlar.

Alternatif kullanım

Yeni bir koordinatör işe başladığında, mevcut bir yöneticinin mağaza kümesini referans alıp aynı erişimi hızlıca tanımlayabilir; devir-teslim sürecini dakikalara indirirsiniz.

023
crm.somm.com.tr · Mağazalar
Mağazalar — Kapsam Yapılandırması
Yönetici 15 / 18 crm.somm.com.tr · Mağazalar

Mağazalar — Kapsam Yapılandırması

CRM'e bağlı bütün mağazalar marka etiketleriyle (Bellona, İstikbal, Mondi, İmalat…) ve aktif/pasif durumuyla listelenir; yeni mağaza eklenir, pasife alınan şubeler soluk gösterilir. Çalışma kapsamı buradan düzenlenir.

Kime ne kazandırır?

Yönetim, ağdaki her şubenin CRM'de hangi markayla ve hangi statüde tanımlı olduğunu görür; kapanan ya da devredilen şubeyi pasife alıp raporları temiz tutar.

Alternatif kullanım

Sezon dışı kapanan bir şubeyi silmek yerine pasife alarak geçmiş müşteri ve memnuniyet verisini korur, yeniden açıldığında tek tıkla aktif edersiniz.

024
crm.somm.com.tr · Sorunlar
Sorunlar — Risk ve Aksiyon Takibi
Yönetici 16 / 18 crm.somm.com.tr · Sorunlar

Sorunlar — Risk ve Aksiyon Takibi

Personel ve süreç sorunları kayıt altına alınır ve Açık / İşleniyor / Çözüldü / Kapatıldı durumlarıyla izlenir. Açık olaylar, risk alanları ve aksiyon takibi görünür kılınır; her sorun bir sahibe ve duruma bağlanır.

Kime ne kazandırır?

Yönetici tekrar eden aksaklıkları (sürekli geç teslimat, belirli bir montörde şikâyet) 'aklında tutmak' zorunda kalmaz; sistematik olarak kaydeder, sorumlusuna atar ve kapanışını takip eder.

Alternatif kullanım

Memnuniyet ekranında beliren bir 'açık risk'i doğrudan buraya sorun kaydı olarak taşıyıp, tekil şikâyeti kurumsal bir iyileştirme aksiyonuna dönüştürebilirsiniz.

025
crm.somm.com.tr · Ayarlar
Ayarlar — Sistem Katmanı
Sistem 17 / 18 crm.somm.com.tr · Ayarlar

Ayarlar — Sistem Katmanı

CRM'in dağınık yönetim bağlantıları tek kontrol alanında toplanır: Mail Akışı, Kullanıcı Yönetimi, Mağaza Tanımları ve SAP Import ekranlarına buradan doğrudan geçilir. Yönetim notları ve kapsam durumu (ekran sayısı, 'Hazır' rozeti) yanında durur.

Kime ne kazandırır?

Yönetici veya sistem sorumlusu, panelin bütün ayar uçlarını menülerde aramak yerine tek merkezden bulur; kurulum ve devreye alma süreci sadeleşir.

Alternatif kullanım

Yeni bir mağaza devreye alırken Mağaza Tanımları → Kullanıcılar → SAP Import sırasını bu ekrandan takip ederek eksiksiz bir açılış kontrol listesi gibi kullanabilirsiniz.

026
crm.somm.com.tr · Profil
Profil — Tek Kimlik, Çok Uygulama
Yönetici 18 / 18 crm.somm.com.tr · Profil

Profil — Tek Kimlik, Çok Uygulama

Kullanıcının kimlik kartı: rol (SUPER_ADMIN), departman, iletişim bilgileri ve son giriş. Genel, Yetki, Mağazalar, Satışlar, Primler, Geçmiş ve Güvenlik sekmeleriyle aynı kimlik CRM'in ötesinde satış ve prim dünyasına da bağlanır; profil fotoğrafı ve temel bilgiler buradan güncellenir.

Kime ne kazandırır?

Kullanıcı tek kimlikle bütün SOMM uygulamalarında dolaşır; yönetici bir personelin yetkisini, mağazalarını ve geçmişini aynı karttan görüp güvenlik ayarlarını yönetir.

Alternatif kullanım

Satışlar ve Primler sekmeleri, aynı kişinin mağaza tarafındaki performansını CRM kimliğinden kopmadan gösterir — rol değişikliği veya denetim gerektiğinde tek karttan bütün resme bakarsınız.

027

SOMM · SONRAKİ ADIM

Bu ekranları kendi mağaza akışınızda görün.

Mağaza, marka ve ekip yapınıza göre ürün aramadan teklife; iskontodan teslimata ve müşteri takibine kadar uçtan uca canlı senaryo oluşturabilirsiniz.

Canlı demo oluşturÜrün görüşmesi planla
028